昨晚在pTT跟人家戰文...
有人PO颱風天打電話叫外送...
然後就被罵翻了...
看到這種現象,我一整個怒了...
於是加入戰局...
很想直接罵『操你媽的服務業最好是這樣幹的啦!』
下雨颱風天叫外送有什麼不對?
你公司想開發外送的市場,那你就要有人力能做外送這一塊...
別跟我說『外送人員也是人生父母養』
沒有客人的話,老闆怎麼發薪水給這些工讀生呢?
再者,有一句俗話說得好!
『愛錢死好!』
該怨恨的並不該是針對客人,也不應該針對公司...
該怨自己為什麼得做這種工作?
該怨自己為什麼得賺這種冒著風雨,甚至是冒著生命危險...的工作!
現在的服務業真的一點都不像服務業了...
我能理解上pTT的都是未經世事的小朋友!
或許也絕大部分都是從事著工讀這樣的工作...
但這些人對於整個服務業的品質與特性,完全扭曲了當代現況的服務心態...
別跟我抱怨什麼『將心比心』、『人生父母養』...
我雖然不完全認同『客戶永遠是對的』...
但我知道服務業本身,絕對不能跟客戶說『您錯了!』
即使明知道客戶錯了...
我也得想辦法讓客戶知道這樣是行不通的...而且要想個臺階給客戶下...
我舉個例子好了...
話說六月份的時候我還在五十嵐打工...
白天是外送小弟...
有一次接到客人的電話訂單的時候,一如往常的...
接單、跟客人重複杯數與品名...
然後一個小時後,飲料交到客人手上後...,客人打電話回來抱怨罵人說:『我明明訂的是四季青茶20元,為什麼價目表上面是30元的文山青茶?』
很不幸的...這客人是我接單的...
但幸的是,剛好也是我自己接到抱怨電話的...
於是我馬上第一句話就說:『對不起』...
然後解釋:『小姐對不起,我剛剛在您點飲料的時候,有覆誦過一次品名與品數...,那可能是我口齒不清,所以讓您沒有聽清楚,造成您的誤會,真的很對不起...,需要我幫您換飲料嗎?』
雖然我很想直接跟對方說:『老子剛剛有跟你重複一次,你是耳背沒聽清楚?還是神經有問題?靠北撒小...』
但,我很高興我自己在這電話中學到了一課...
當我解釋原因的時候,不一定給跟客戶正面起衝突...
而且創造一個臺階給客戶下,也等於是幫自己找個臺階下...
畢竟點單錯誤,以及口齒不清...這兩個原因差蠻多的...
而且口齒不清是我退一步的說法,客戶自己本身也應該會知道...
或許是她沒聽清楚...
但,作一個服務人員,直接跟客戶對槓...就是自己的不對了!
即使我們有千百萬個正確...
四月份到七月份,我加入了五十嵐這飲料服務的行業...
工作辛不辛苦?
其實很辛苦!
我晚上時薪三百五十起跳...
而早上時薪只有九十五元...
而且颳風下雨,騎車外送...
有好幾次都差點被車撞飛.....
然而...
每個工作、每個行業,不都是有其責任與辛苦?
試問,有什麼行業與工作是輕鬆又可以多薪的?
唉...
服務業的本質...
不只是服務顧客...
還得帶給顧客一個愉悅的笑容...
即使今天老子被女生給拒絕、被馬子給分手...
當我服務客戶的時候,笑容絕對不能不掛在臉上...
即使眼淚快滴下來了...
我們也得學會把情緒控制在臉皮底下...
服務業,我最痛恨這些工讀生說:將心比心、人生父母養...
在什麼崗位就作什麼工作...
等有一天當你被人服務的時候,你就會發現...
服務自己的那些服務人員,親切一點、笑容多一點、謙卑一點....
絕對會讓自己有開心的感覺...
要不然,你憑什麼要我從口袋裡掏錢出來?
我不想說:『花錢的是老子!』
但,當我們服務客戶的時候,更應該將心比心...
把對方想像成自己...
給自己一個滿意的服務...
而非一昧的要求客戶將心比心為可憐的工讀生著想...
更不是嗆一句『你他媽的我工讀生也是人生父母養的...』
其實我能了解...為什麼現在的小朋友...
總是無法把服務業的本質做得盡善盡美...
因為台灣當代的教育,以及政治環境...
塑造出來的社會風氣...
往往是指責對方的不是,而非反省自己在事件中,什麼可以做得更好...
然後一昧的自以為是,要求對方為自己設想...
卻沒想過要為對方同理心...
我們憑什麼要求對方對我們要有同理心呢?
除非...
我們先付出我的的善意,先讓對方感受到我們的同理心...
這樣...
服務業的本質才會出現...
我一直很喜歡日本文化...
也很欣賞日本的服務業...
鞠躬九十度...
這我做不到...
但...我想在這樣的教育體制下,絕對會讓自己身為一個服務人員,懂得服務真正的本質...
謙卑、有禮...
然後再帶點親切的笑容...
即使很多時候,某些客戶的要求或是詢問,已經超過我們的專業領域...或是可以回覆的內容...
但,善意的微笑或是語氣,絕對可以和緩些許客戶的不悦感!
這對公司、老闆而言,才有聘請我們來工作的效益存在呀...
要不然,試問自己...憑什麼要老闆請我們這些人來工作?
有時候站在出資者的角度想想...
有時候站在被服務的客戶角度想想...
絕對是有利於工作的突破...與心態上的調整...
五十嵐的工作,我做了三個月..
其實我得給這些老同事們,打個不及格的分數!!
店長不像店長,服務人員不像服務人員...
對工作人員來說,我根本在沒被告知體制下,進入了這家店...
連上班遲到扣薪水,一分鐘扣十塊錢都沒有任何人跟我主動告知...
更別說看到工作手冊了...
有人說:五十嵐的東西很好吃...
但...作一個外送市場的連鎖飲料店,就連外送工具都得請工讀生自備...
(而且當初應徵的時候只有詢問我是否有沒有駕照,並沒有要我自備機車...)
連機車這樣的外送工具,都得占工讀生的便宜...
讓我在三個月的工作時間內,大修了六千多塊錢...
再者...
或許我們去五十嵐消費的時候,會看到工讀生總是笑容滿面的高談闊論...
但...
服務人員不應該自顧自的聊天歡樂...
卻讓客人摸不著頭緒...
甚至我發現很多時候...
一句誠懇的謝謝,我們同事都很少正眼瞧過對方的...
難道大家都不懂,眼睛注視著對方說謝謝...
絕對會比你自己人圍成一圈在那邊high,來的更加有服務精神嗎?
我相信『請、對不起、謝謝』,掛在口中對一個服務人員,絕對是必要的...
我常常在接電話(接訂單)的時候,總是用很高昂又開心的音調在服務著客戶...
可是這些同事們,在聊天哈拉的時候語調高漲、開心...
接電話的時候,卻一副晚娘的樣子...
時常讓我不禁搖搖頭...
姿態,一整個不對...
實在是錯得離譜!!!
更別說曾經有資深員工對著電話一端的客戶說:『...下不為例!』
結果當場被掛電話了...
要是我,被服務人員這樣講...
我沒破口大罵...
那算是對方運氣好!!
什麼叫做下不為例?
下不為例這四個字,可是高位者對著在下位者所說的話耶...
唉...
聽了、看了真的只是直搖頭
更何況裡面年資超過兩年的比比皆是...
又怎能讓這麼棒的服務文化,被糟蹋的到如此的地步?
更別說臭著一張臉服務客戶了...
這三個多月重新踏入服務業的基層,做起了熟悉的飲料業...
只讓我感覺到...
這家公司假如不針對員工教育訓練下工夫的話...
繼續放任著,櫃檯員工熱,卻對客戶冷...這樣的現象...
遲早會磨光消費者的耐心...
孰不知,自己是不是泡沫下的幻影...都說不定...
唉...
在外送接觸客戶的過程中,時常親耳聽到客戶們的抱怨...
即使我向年資較長的同事反映,也總是換回『無可奈何』這樣的回答...
不過...
我總算很慶幸脫離了這樣的工作環境...
服務業,我對麥當勞的印象還蠻不錯的...
雖然有時候服務人員,讓我感覺他們有點腦殘...
但就整體性來講...
算是可圈可點的...
服務業的本質...
謙卑、有禮、親切的笑容...
絕對會讓客戶感到舒服...與印象深刻...
也絕對會讓自己的公司,再一次的可以賺到這位客戶的麥克麥克...
這才是三贏的局面!
公司、客戶、自己...
有人PO颱風天打電話叫外送...
然後就被罵翻了...
看到這種現象,我一整個怒了...
於是加入戰局...
很想直接罵『操你媽的服務業最好是這樣幹的啦!』
下雨颱風天叫外送有什麼不對?
你公司想開發外送的市場,那你就要有人力能做外送這一塊...
別跟我說『外送人員也是人生父母養』
沒有客人的話,老闆怎麼發薪水給這些工讀生呢?
再者,有一句俗話說得好!
『愛錢死好!』
該怨恨的並不該是針對客人,也不應該針對公司...
該怨自己為什麼得做這種工作?
該怨自己為什麼得賺這種冒著風雨,甚至是冒著生命危險...的工作!
現在的服務業真的一點都不像服務業了...
我能理解上pTT的都是未經世事的小朋友!
或許也絕大部分都是從事著工讀這樣的工作...
但這些人對於整個服務業的品質與特性,完全扭曲了當代現況的服務心態...
別跟我抱怨什麼『將心比心』、『人生父母養』...
我雖然不完全認同『客戶永遠是對的』...
但我知道服務業本身,絕對不能跟客戶說『您錯了!』
即使明知道客戶錯了...
我也得想辦法讓客戶知道這樣是行不通的...而且要想個臺階給客戶下...
我舉個例子好了...
話說六月份的時候我還在五十嵐打工...
白天是外送小弟...
有一次接到客人的電話訂單的時候,一如往常的...
接單、跟客人重複杯數與品名...
然後一個小時後,飲料交到客人手上後...,客人打電話回來抱怨罵人說:『我明明訂的是四季青茶20元,為什麼價目表上面是30元的文山青茶?』
很不幸的...這客人是我接單的...
但幸的是,剛好也是我自己接到抱怨電話的...
於是我馬上第一句話就說:『對不起』...
然後解釋:『小姐對不起,我剛剛在您點飲料的時候,有覆誦過一次品名與品數...,那可能是我口齒不清,所以讓您沒有聽清楚,造成您的誤會,真的很對不起...,需要我幫您換飲料嗎?』
雖然我很想直接跟對方說:『老子剛剛有跟你重複一次,你是耳背沒聽清楚?還是神經有問題?靠北撒小...』
但,我很高興我自己在這電話中學到了一課...
當我解釋原因的時候,不一定給跟客戶正面起衝突...
而且創造一個臺階給客戶下,也等於是幫自己找個臺階下...
畢竟點單錯誤,以及口齒不清...這兩個原因差蠻多的...
而且口齒不清是我退一步的說法,客戶自己本身也應該會知道...
或許是她沒聽清楚...
但,作一個服務人員,直接跟客戶對槓...就是自己的不對了!
即使我們有千百萬個正確...
四月份到七月份,我加入了五十嵐這飲料服務的行業...
工作辛不辛苦?
其實很辛苦!
我晚上時薪三百五十起跳...
而早上時薪只有九十五元...
而且颳風下雨,騎車外送...
有好幾次都差點被車撞飛.....
然而...
每個工作、每個行業,不都是有其責任與辛苦?
試問,有什麼行業與工作是輕鬆又可以多薪的?
唉...
服務業的本質...
不只是服務顧客...
還得帶給顧客一個愉悅的笑容...
即使今天老子被女生給拒絕、被馬子給分手...
當我服務客戶的時候,笑容絕對不能不掛在臉上...
即使眼淚快滴下來了...
我們也得學會把情緒控制在臉皮底下...
服務業,我最痛恨這些工讀生說:將心比心、人生父母養...
在什麼崗位就作什麼工作...
等有一天當你被人服務的時候,你就會發現...
服務自己的那些服務人員,親切一點、笑容多一點、謙卑一點....
絕對會讓自己有開心的感覺...
要不然,你憑什麼要我從口袋裡掏錢出來?
我不想說:『花錢的是老子!』
但,當我們服務客戶的時候,更應該將心比心...
把對方想像成自己...
給自己一個滿意的服務...
而非一昧的要求客戶將心比心為可憐的工讀生著想...
更不是嗆一句『你他媽的我工讀生也是人生父母養的...』
其實我能了解...為什麼現在的小朋友...
總是無法把服務業的本質做得盡善盡美...
因為台灣當代的教育,以及政治環境...
塑造出來的社會風氣...
往往是指責對方的不是,而非反省自己在事件中,什麼可以做得更好...
然後一昧的自以為是,要求對方為自己設想...
卻沒想過要為對方同理心...
我們憑什麼要求對方對我們要有同理心呢?
除非...
我們先付出我的的善意,先讓對方感受到我們的同理心...
這樣...
服務業的本質才會出現...
我一直很喜歡日本文化...
也很欣賞日本的服務業...
鞠躬九十度...
這我做不到...
但...我想在這樣的教育體制下,絕對會讓自己身為一個服務人員,懂得服務真正的本質...
謙卑、有禮...
然後再帶點親切的笑容...
即使很多時候,某些客戶的要求或是詢問,已經超過我們的專業領域...或是可以回覆的內容...
但,善意的微笑或是語氣,絕對可以和緩些許客戶的不悦感!
這對公司、老闆而言,才有聘請我們來工作的效益存在呀...
要不然,試問自己...憑什麼要老闆請我們這些人來工作?
有時候站在出資者的角度想想...
有時候站在被服務的客戶角度想想...
絕對是有利於工作的突破...與心態上的調整...
五十嵐的工作,我做了三個月..
其實我得給這些老同事們,打個不及格的分數!!
店長不像店長,服務人員不像服務人員...
對工作人員來說,我根本在沒被告知體制下,進入了這家店...
連上班遲到扣薪水,一分鐘扣十塊錢都沒有任何人跟我主動告知...
更別說看到工作手冊了...
有人說:五十嵐的東西很好吃...
但...作一個外送市場的連鎖飲料店,就連外送工具都得請工讀生自備...
(而且當初應徵的時候只有詢問我是否有沒有駕照,並沒有要我自備機車...)
連機車這樣的外送工具,都得占工讀生的便宜...
讓我在三個月的工作時間內,大修了六千多塊錢...
再者...
或許我們去五十嵐消費的時候,會看到工讀生總是笑容滿面的高談闊論...
但...
服務人員不應該自顧自的聊天歡樂...
卻讓客人摸不著頭緒...
甚至我發現很多時候...
一句誠懇的謝謝,我們同事都很少正眼瞧過對方的...
難道大家都不懂,眼睛注視著對方說謝謝...
絕對會比你自己人圍成一圈在那邊high,來的更加有服務精神嗎?
我相信『請、對不起、謝謝』,掛在口中對一個服務人員,絕對是必要的...
我常常在接電話(接訂單)的時候,總是用很高昂又開心的音調在服務著客戶...
可是這些同事們,在聊天哈拉的時候語調高漲、開心...
接電話的時候,卻一副晚娘的樣子...
時常讓我不禁搖搖頭...
姿態,一整個不對...
實在是錯得離譜!!!
更別說曾經有資深員工對著電話一端的客戶說:『...下不為例!』
結果當場被掛電話了...
要是我,被服務人員這樣講...
我沒破口大罵...
那算是對方運氣好!!
什麼叫做下不為例?
下不為例這四個字,可是高位者對著在下位者所說的話耶...
唉...
聽了、看了真的只是直搖頭
更何況裡面年資超過兩年的比比皆是...
又怎能讓這麼棒的服務文化,被糟蹋的到如此的地步?
更別說臭著一張臉服務客戶了...
這三個多月重新踏入服務業的基層,做起了熟悉的飲料業...
只讓我感覺到...
這家公司假如不針對員工教育訓練下工夫的話...
繼續放任著,櫃檯員工熱,卻對客戶冷...這樣的現象...
遲早會磨光消費者的耐心...
孰不知,自己是不是泡沫下的幻影...都說不定...
唉...
在外送接觸客戶的過程中,時常親耳聽到客戶們的抱怨...
即使我向年資較長的同事反映,也總是換回『無可奈何』這樣的回答...
不過...
我總算很慶幸脫離了這樣的工作環境...
服務業,我對麥當勞的印象還蠻不錯的...
雖然有時候服務人員,讓我感覺他們有點腦殘...
但就整體性來講...
算是可圈可點的...
服務業的本質...
謙卑、有禮、親切的笑容...
絕對會讓客戶感到舒服...與印象深刻...
也絕對會讓自己的公司,再一次的可以賺到這位客戶的麥克麥克...
這才是三贏的局面!
公司、客戶、自己...
